O quanto você valoriza o que seu seguidor tem a dizer?

É fato que as redes sociais exibem dezenas de métricas: número de curtidas, comentários, taxa de engajamento, compartilhamentos, etc, etc, etc. Todas elas, claro, se transformam em relatórios belíssimos e são de extrema importância para elaborar estratégias cada vez mais acertadas para crescer o seu negócio não só nas redes, mas também fora delas.

Porém, algo que vai muito além de números e algoritmos e que parece pertencer a um universo paralelo ao digital são as relações humanas. Apesar de toda a tecnologia envolvida por trás das redes sociais, não podemos esquecer que elas são feitas por humanos, de humanos, para humanos (mesmo que com a ajuda de robôs no meio do caminho ;).

A comunicação entre marca e consumidores é tão valiosa quando os números de desempenho. Talvez, ousamos dizer que até mais importante. O consumidor que comenta num post, compartilha seu produto nos stories ou dá um feedback pelo direct message deve ser tratado com a consideração e importância que merece.

Esse consumidor está usando do seu tempo para conversar com a marca, contar o que achou do produto ou serviço, dar sua opinião sincera (mesmo que, às vezes, nem tão positiva). Isso é ouro, e a forma como sua empresa vai lidar com ele precisa ser pensada com carinho. Como você vai responder a um elogio? Ou a uma recomendação orgânica e positiva? Ou a uma crítica ou problema?

Todos nós, seres humanos, gostamos de ser ouvidos. É reconfortante saber que tem alguém ali, mesmo que do outro lado da tela, ouvindo o que temos a dizer. Assim, se o consumidor fala com uma empresa, ele quer saber se ela está prestando atenção. E, quando isso acontece, a sensação de que ele é importante e não apenas mais um número faz toda a diferença na percepção de marca.

Mesmo que o consumidor tenha tido uma experiência ruim com o seu produto ou serviço, o fato da empresa mostrar que ouviu o seu problema e que abriu um diálogo pode mudar completamente a impressão que a aquele cliente poderia ficar da sua marca. Demonstrar acolhimento, empatia e boa intenção em resolver qualquer problema que ele tenha vai contar muitos pontos para você.

E isso não serve só para negativas. Agradecer um elogio ou uma indicação espontânea, iniciar uma conversa, mostrar interesse em conhecer mais sobre aquela pessoa por trás dos caracteres  humaniza sua marca e as relações. Afinal, como dito no início do texto, não podemos esquecer que somos humanos nos comunicando com humanos.