Atendimento de agência: como fazer a diferença na percepção do cliente

Todo mundo sabe que o atendimento é o profissional que faz o meio de campo cliente x equipe dentro de uma agência de publicidade.

É fácil encontrar por aí o job-description da função, mas um bom atendimento tem um grande peso na permanência de um cliente dentro da casa. Nem sempre o trabalho mais espetacular do mundo e as ideias mais geniais são capazes de sustentar uma conta se o cliente não for bem atendido e não tiver seu problemas resolvidos.

Pense você quantas vezes já disse para si mesmo que não voltaria em um determinado restaurante porque foi mal atendido, apesar da comida ser ótima? Então.

Um atendimento de qualidade já começa logo no primeiro contato. Já dizia o ditado que a primeira impressão é a que fica. No primeiro contato, o cliente precisa se sentir acolhido e compreendido. Precisa sentir que seus objetivos, desafios e expectativas estão sendo ouvidos e absorvidos.

É papel do atendimento identificar as forças, fraquezas e necessidades do cliente. Muita vezes, nem ele próprio sabe quais são essas necessidades – por isso que ele contratou uma agência especializada! O atendimento deve estar de olhos e ouvidos bem abertos para captar o que o cliente precisa e como o trabalho da agência pode ajudar.

Essa relação com o cliente deve ser construída à base de muita confiança, troca de ideia, honestidade e parceria. Um atendimento de qualidade vai muito além de fazer uma análise SWAT perfeita. Digamos, aliás, que isso é o mínimo! Mas para conquistar o coração do seu cliente e mantê-lo firme e forte na sua carteira, é preciso surpreender. Inovar. Resolver problemas que nem o cliente sabia que tinha. Ir além. Propor ideias fora do quadrado.

Isso vai gerar uma percepção muito positiva no cliente, de que o atendimento está verdadeiramente “abraçando a causa” e vestindo a camisa. Assim, a relação de confiança vai crescendo.

O atendimento também precisa conhecer todos os serviços oferecidos pela agência, preços, prazos e fluxos.

É muito frustrante para o cliente receber a notícia de que aquele plano não vai ser entregue no prazo ou que aquela ideia não tem como sair do papel quando ele já criou expectativas geradas pelo atendimento. Ao mesmo passo que é desagradável causar um estresse na equipe toda porque o atendimento prometeu determinado prazo que é inviável e vai atrapalhar o fluxo de trabalho de todo mundo.

Por isso, é preciso que atendimento e produção estejam em fina sintonia para proporcionar a melhor experiência e surpreender o cliente sem gerar atritos internos.

Apesar de o atendimento ser a ponte cliente X agência, o trabalho fica mais rico quando toda a equipe envolvida consegue mergulhar no universo do cliente. Isso é um diferencial. O atendimento pode organizar esse intercâmbio de algumas maneiras, como:

  • Organizar visitas guiadas pela fábrica ou escritório do cliente;
  • Trazer amostras de produtos que o cliente vende para dentro da agência;
  • Preparar um dia de imersão, convidando o cliente a falar mais sobre seu negócio, propósito, modo de fabricação, história;
  • Convidar a equipe para participar de algum treinamento dentro da empresa do cliente.

São formas que ajudam a equipe de produção e criação a entender melhor sobre todo o business do cliente e contribuir com ideias que agregam, mas é possível elaborar outras tantas para proporcionar essa troca!

Essa interação equipe X cliente também mostra ao cliente que não só atendimento, que é seu ponto focal de contato dentro da agência, mas todo o time está focado e empenhando em fazer o melhor trabalho possível.

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